როგორ გავზომოთ კონტაქტ ცენტრის შედეგები: KPI-ები, რომლებსაც მნიშვნელობა აქვს

კონტაქტ ცენტრის შეფასება ერთი რიცხვით თითქმის შეუძლებელია. სწრაფი პასუხი კარგია, მაგრამ არა იმ შემთხვევაში, თუ საკითხი ვერ გადაწყდა. მოკლე საუბარი ეფექტიანია, მაგრამ არა მაშინ, თუ ოპერატორი მომხმარებელს ჩქარობს. მაღალი გაყიდვები მნიშვნელოვანია, მაგრამ არა მომსახურების ხარისხის ან შესაბამისობის ხარჯზე.

ამიტომ KPI-ები უნდა მუშაობდეს ერთიან სისტემად და კონკრეტული ბიზნეს-პროცესის მიზანს ასახავდეს.

Answer Rate და Service Level

ეს მაჩვენებლები გვიჩვენებს, რამდენად ხელმისაწვდომია მომსახურება და რა სისწრაფით იღებს მომხმარებელი პასუხს. სამიზნე უნდა განისაზღვროს არხის, საათების, დატვირთვისა და ბიზნესის საჭიროების მიხედვით.

First Contact Resolution — FCR

FCR აჩვენებს, რამდენად ხშირად წყდება მომხმარებლის საკითხი პირველივე კონტაქტზე დამატებითი ზარის, წერილის ან ესკალაციის გარეშე. მაღალი FCR ხშირად კარგი პროცესისა და ძლიერი ცოდნის ბაზის ინდიკატორია, თუმცა ყველა შემთხვევა ბუნებრივად ვერ გადაწყდება პირველივე კონტაქტზე.

Average Handling Time — AHT

AHT დაგეგმვისთვის მნიშვნელოვანი ოპერაციული მაჩვენებელია, მაგრამ მისი შემცირება თვითმიზანი არ უნდა იყოს. სწორად გამოყენებისას AHT გვეხმარება რესურსის დაგეგმვაში, თემების სირთულის შედარებაში და პროცესის ზედმეტი ნაბიჯების აღმოჩენაში.

უპასუხო / მიტოვებული კონტაქტების წილი

ზარი ან ჩატი შეიძლება მომხმარებელმა პასუხამდე შეწყვიტოს. ამ მაჩვენებლის ანალიზი სასარგებლოა პიკურ საათებთან, რიგის დროსა და staffing-თან ერთად.

Quality Assurance — QA

QA ზომავს არა მხოლოდ იმას, „კარგად ილაპარაკა თუ არა ოპერატორმა“, არამედ პროცესის დაცვასაც: ინფორმაციის სიზუსტე, იდენტიფიკაცია, სავალდებულო ნაბიჯები, tone of voice, სისტემაში რეგისტრაცია და ესკალაციის წესი.

CSAT და NPS

CSAT კონკრეტული მომსახურების გამოცდილების შეფასებაში გვეხმარება. NPS უფრო ფართო ლოიალობის მაჩვენებელია. ორივეს ინტერპრეტაცია საჭიროა კვლევის მეთოდოლოგიის, პასუხების რაოდენობის და მომხმარებლის journey-ის გათვალისწინებით.

Conversion

გაყიდვების ან ლიდების პროექტებში მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ კონტაქტების რაოდენობა, არამედ შემდეგ ეტაპზე გადასვლა: qualified lead, შეხვედრა, გაყიდვა ან სხვა შეთანხმებული შედეგი.

KPI-ის მთავარი წესი

არ აირჩიოთ KPI იმიტომ, რომ მისი გაზომვა მარტივია. აირჩიეთ იმიტომ, რომ ის ბიზნესის მიზანს პასუხობს.

კარგ scorecard-ში ჩვეულებრივ არის სამი განზომილება:

1. ხელმისაწვდომობა და სისწრაფე;

2. ხარისხი და მომხმარებლის შედეგი;

3. ეფექტიანობა და ბიზნეს შედეგი.

K•Call პროექტის დაწყებისას KPI-ებს პროცესთან ერთად ადგენს და ანგარიშგებას შესაბამისი მიზნების მიხედვით აწყობს.