რატომ ირჩევს ქართული ბიზნესი კონტაქტ ცენტრის აუთსორსინგს

მომხმარებლის მოლოდინი მარტივია: ბიზნესთან დაკავშირება უნდა იყოს სწრაფი, გასაგები და შედეგიანი. ამის უზრუნველყოფა კი კომპანიისთვის ხშირად ბევრად უფრო რთული ოპერაციაა, ვიდრე გარედან ჩანს. საჭიროა ადამიანები, გრაფიკები, ტრენინგი, ცოდნის ბაზა, ტექნოლოგია, ხარისხის კონტროლი, ჩანაცვლების რესურსი და მუდმივი მართვა.

სწორედ ამიტომ კონტაქტ ცენტრის აუთსორსინგი მხოლოდ „ზარების სხვაგან გადატანა“ აღარ არის. სწორად აწყობილი BPO მოდელი კომპანიას აძლევს შესაძლებლობას მომხმარებელთან კომუნიკაცია სრულ, მართვად ბიზნეს-პროცესად აქციოს.

1. 24/7 მომსახურების დამოუკიდებლად აწყობა რთული ოპერაციაა

თუ ბიზნესს მომხმარებლისთვის საღამოს, შაბათ-კვირას ან მთელი დღე-ღამის განმავლობაში სურს ხელმისაწვდომობა, მხოლოდ რამდენიმე ოპერატორის დაქირავება საკმარისი არ არის. საჭიროა ცვლების დაგეგმვა, შესვენებებისა და შვებულებების დაფარვა, ავადმყოფობის დროს ჩანაცვლება, Team Lead/QA რესურსი და ტექნიკური ინფრასტრუქტურა.

აუთსორსინგ პარტნიორს ეს საოპერაციო ჩარჩო უკვე აქვს და კონკრეტული პროექტი მასში შეთანხმებული მოდელით ერთვება.

2. ბიზნესს შეუძლია კონცენტრირდეს საკუთარ ძირითად საქმიანობაზე

Customer Care მნიშვნელოვანია, მაგრამ ბევრი კომპანიის ძირითადი საქმიანობა Customer Care ოპერაციის მართვა არ არის. როდესაც ხელმძღვანელობა ყოველდღიურად წყვეტს გრაფიკის, თანამშრომლის ჩანაცვლების, ზარის ხარისხის ან ჩატის პასუხის საკითხებს, რესურსი ძირითადი ბიზნესიდან ოპერაციულ ადმინისტრირებაზე გადადის.

BPO პარტნიორობა ამ პასუხისმგებლობის ნაწილს სპეციალიზებულ გუნდს გადასცემს.

3. ხარისხი უფრო მარტივად ხდება გაზომვადი

კარგი მომსახურება მხოლოდ სუბიექტური შთაბეჭდილება არ უნდა იყოს. პროექტისთვის შეიძლება განისაზღვროს პასუხის სისწრაფე, Answer Rate, First Contact Resolution, Average Handling Time, QA, CSAT/NPS, გაყიდვების კონვერსია ან სხვა შესაბამისი მაჩვენებელი.

მნიშვნელოვანია, რომ KPI შეირჩეს ბიზნეს-პროცესის მიზნის მიხედვით. მაგალითად, ძალიან მოკლე AHT ყოველთვის კარგ მომსახურებას არ ნიშნავს, თუ მომხმარებლის საკითხი რეალურად ვერ გადაწყდა.

4. უფრო მარტივია სეზონურობისა და ზრდის მართვა

მომართვიანობა იშვიათად არის მთელი წლის განმავლობაში ერთნაირი. კამპანია, აქცია, სეზონი, ახალი პროდუქტი ან კრიზისული მოვლენა დატვირთვას სწრაფად ცვლის.

აუთსორსინგ მოდელის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ღირებულება არის რესურსის წინასწარ დაგეგმვის და საჭიროების შემთხვევაში მასშტაბირების შესაძლებლობა — მუდმივი შიდა სტრუქტურის ყოველი ცვლილების გარეშე.

5. Human, AI და Hybrid მოდელებს შორის არჩევანი

დღეს აუთსორსინგის საკითხი მხოლოდ „შიდა გუნდი თუ გარე გუნდი“ აღარ არის. განმეორებადი სატელეფონო პროცესების ნაწილი შეიძლება AI Voice Agent-მა დაამუშაოს, რთული დიალოგები კი Human გუნდთან დარჩეს. Hybrid მოდელში ორივე ერთ პროცესში მუშაობს.

სწორი არჩევანი იწყება არა ტექნოლოგიით, არამედ კითხვით: რა უნდა მოხდეს მომხმარებლის თითოეული ტიპური მოთხოვნის დროს?

რას უნდა მიაქციოთ ყურადღება პარტნიორის არჩევისას

შეაფასეთ არა მხოლოდ ფასი, არამედ:

• როგორ იგეგმება გუნდი და სამუშაო გრაფიკი;
• როგორ იქმნება ცოდნის ბაზა და სკრიპტები;
• როგორ იზომება ხარისხი;
• როგორ ხდება ესკალაცია;
• რა მონაცემებს დაინახავთ რეალურ დროში ან ანგარიშებში;
• როგორ ხდება ცვლილებების დანერგვა;
• შეუძლია თუ არა პარტნიორს Human, AI ან Hybrid მოდელის სწორად დაგეგმვა.

K•Call-ის მიდგომა

K•Call არის პირველი 24/7 აუთსორს კონტაქტ ცენტრი საქართველოში და ბაზარზე 2016 წლიდან მუშაობს. ჩვენი მიდგომა ეფუძნება სრულ პროცესს: Discovery, Solution Design, დანერგვა, ტრენინგი, QA, SLA/KPI, ანალიტიკა და მუდმივი გაუმჯობესება.