5 ნიშანი, რომ თქვენს ბიზნესს აუთსორსინგული კონტაქტ ცენტრი სჭირდება

აუთსორსინგი ყველა ბიზნესისთვის აუცილებელი არ არის. მცირე მოცულობის და მარტივი პროცესის შემთხვევაში შიდა გუნდი შეიძლება სრულიად ეფექტიანად მუშაობდეს. მაგრამ არსებობს მომენტი, როდესაც Customer Care-ის ზრდა იწყებს მეტი რესურსის, სისტემისა და მენეჯმენტის მოთხოვნას, ვიდრე ბიზნესს საკუთარი ძალებით ოპტიმალურად შეუძლია უზრუნველყოს.

აი ხუთი ნიშანი, რომ მოდელის გადახედვა ღირს.

1. ზარები და შეტყობინებები უკვე სხვა სამუშაოს უშლის ხელს

თუ გაყიდვების, ადმინისტრაციის ან სხვა გუნდის წევრები დღის მნიშვნელოვან ნაწილს მომხმარებლის განმეორებადი კითხვების პასუხში ატარებენ, Customer Care უკვე ცალკე ოპერაციულ პროცესად იქცა.

2. პიკურ საათებში მომსახურების ხარისხი იცვლება

დილის, საღამოს, კამპანიის ან სეზონის დროს რიგი სწრაფად იზრდება, ხოლო მშვიდ პერიოდში გუნდი სრულად დატვირთული არ არის. ეს staffing მოდელის პრობლემაზე მიანიშნებს.

3. გჭირდებათ უფრო ფართო სამუშაო საათები

24/7 ან თუნდაც საღამოს/შაბათ-კვირის მხარდაჭერა შიდა გუნდით ცვლების, ჩანაცვლებისა და ზედამხედველობის დამატებით ინფრასტრუქტურას მოითხოვს.

4. არ გაქვთ საკმარისი მონაცემი იმის შესახებ, რატომ გიკავშირდებიან

თუ მხოლოდ ზარების რაოდენობას ხედავთ, მაგრამ არ იცით თემები, განმეორებითი მოთხოვნები, შედეგები, პიკური პერიოდები და ესკალაციები, Customer Care-ის გაუმჯობესება ინტუიციაზეა დამოკიდებული.

5. გუნდი იზრდება, მაგრამ პროცესი არ არის სტანდარტიზებული

ახალი თანამშრომლის დამატება ხარისხს ავტომატურად არ ზრდის. საჭიროა ცოდნის ბაზა, სკრიპტები, პასუხისმგებლობები, QA, ტრენინგი და ცვლილებების მართვა.

რას ნიშნავს აუთსორსინგისთვის მზადყოფნა

სწორი მომენტი არ ნიშნავს, რომ მთელი Customer Care აუცილებლად უნდა გადაიტანოთ. შესაძლებელია:

• მხოლოდ არასამუშაო საათების მხარდაჭერა;
• overflow;
• ერთი კონკრეტული არხი;
• ერთი პროცესი;
• outbound კამპანია;
• Human + AI Hybrid მოდელი;
• სრული BPO ოპერაცია.

K•Call-ის Discovery ეტაპის მიზანიც სწორედ ეს არის — გაირკვეს, რა უნდა დარჩეს კომპანიაში, რა შეიძლება გადაეცეს გარე გუნდს და სად აქვს აზრი ავტომატიზაციას.